Noch immer ist kein konkretes Ende für die Zumutungen der Corona-Pandemie erkennbar. Vielmehr stehen uns noch einschneidende Wochen oder Monate bevor, in denen in vielen Unternehmen, nicht zuletzt in der Dienstleistungsbranche, mehr oder weniger alles auf Abruf bereit stillliegt. Täglich wächst der Druck, die entstehenden Verluste abzufedern, aufzufangen, zu kompensieren, das Bestehen des Unternehmens zu sichern. Dazu gehören auch Ideen und Konzepte der Produktivitätsgestaltung für die Post-Corona-Zeit – im Wissen darum, dass der Status quo ante sich nicht mehr einstellen wird.

 

Hierfür greifen indes Maßnahmen zu kurz, die nur auf der rationalen Ebene einer Zahlenschau des In- und Outputs aufgebaut sind, um zukünftige Herausforderungen resilient stemmen zu können. Überdies braucht es Kreativität, die aus verschiedenen Potenzialitäten schöpft und sich mit vernetztem Denken, Offenheit und Ambiguitätstoleranz der Gestaltung von Produktivität nähert.

 

Wirkungskreisläufe

Denn vor allem anderen geht es bei Dienstleistungen um Menschen. Und damit wird es komplex, anspruchsvoll und niemals monoton.

Dienstleistungsprozesse lassen sich nicht linear betrachten, nicht in ein lineares Korsett schnüren. So gilt es nicht nur die Wirkungsketten in den Blick zu nehmen, sondern die komplexen Wirkungskreisläufe im Leistungserstellungsprozess insgesamt zu betrachten und mit einzubeziehen, die sich dann wiederum in den Kennzahlen des Controllings abbilden.

Hierzu zählen die vielen Schnittstellen zwischen autonomer Arbeitsgestaltung und professioneller Interaktion sowie die relationale Ebene der Kunden und Mitarbeitenden als auschlaggebenden Einflussfaktor auf die Dienstleistungsarbeit – und sei es die das digitale Format, mit dem die Kundenbeziehungen entstehen und aufrechterhalten werden.

Diese Heteronomie der Dienstleistung – der Einfluss externer Faktoren, die Koordination, Steuerung und Kontrolle dieser Beziehungen – besitzt überdies die zentrale, oft vernachlässigte Dimension der sinnlichen Wahrnehmung, mit Subjektivität, Emotionen und psychologischen Komponenten insgesamt.

Es sind gleichsam nicht-materielle Faktoren essentiell, um den Anforderungen der Produktivitätssteuerung gerecht zu werden, wie z.B. das Image, die Zahnräder ineinandergreifender Prozesse, Ressourcen der Kunden, Kundenansprache und -verabschiedung, Freundlichkeit (denn auch die vermittelt sich als Wertschätzung direkt oder indirekt – auch über die Außendarstellung in den sozialen Medien).

 

Produktivitätsgestaltung

Diese ästhetischen Bereiche – mit nicht nur monetär bewertbaren Größen, sondern mit z.B. qualitativen Daten der Kunden- und/oder Mitarbeitendenzufriedenheit – können professionell mit relevanten Werkzeugen und Methoden als weitere Kennzahlen für die Produktivität genutzt werden. Denn: Dienstleistungsarbeit weist sich durch autonome, relationale und heteronome Leistungsbestandteile aus, wie die bereits erwähnte Integrativität externer Faktoren.

Von da aus sind sämtliche Maßnahmen der Produktivitätsgestaltung simultan unter den Aspekten der Wirtschaftlichkeit, Zweckdienlichkeit sowie der Sicherheit, Zumutbarkeit und Zufriedenheit aufeinander abzustimmen.

 

In diesem Zusammenhang sei auf den Unterschied zwischen emotionaler und kognitiver Empathie verwiesen, der beim erfolgreichen Modellieren der Produktivität zu beachten ist:

Mit der emotionalen Empathie erkennen wir Emotionen und Gedanken anderer Personen nicht nur, sondern können diese auch nachempfinden; hingegen ist die kognitive Empathie die Fähigkeit, sich in andere hineinzuversetzen und zu spüren, was für diese opportun ist, um sie damit manipulativ zu locken.

(vgl. Dr. Pablo Hagemeyer, Interview bei SinndesLebens24., 15. Oktober 2020)

 

Schließlich endet die Betrachtung der Produktivität an dem Punkt, an dem die Kunden das Ergebnis der von ihnen nachgefragten Dienstleistung erhalten und bezahlt haben – mit einem nachhallenden positiven oder negativen Gefühl aufgrund einer Strategie, die im guten Falle auf einem professionellen, nachhaltigen Veränderungsmanagement beruht.

 

Matthias Franck