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Dienstleistungsproduktivität der Post-Corona-Zeit

Noch immer ist kein konkretes Ende für die Zumutungen der Corona-Pandemie erkennbar. Vielmehr stehen uns noch einschneidende Wochen oder Monate bevor, in denen in vielen Unternehmen, nicht zuletzt in der Dienstleistungsbranche, mehr oder weniger alles auf Abruf bereit stillliegt. Täglich wächst der Druck, die entstehenden Verluste abzufedern, aufzufangen, zu kompensieren, das Bestehen des Unternehmens zu sichern. Dazu gehören auch Ideen und Konzepte der Produktivitätsgestaltung für die Post-Corona-Zeit – im Wissen darum, dass der Status quo ante sich nicht mehr einstellen wird.

 

Hierfür greifen indes Maßnahmen zu kurz, die nur auf der rationalen Ebene einer Zahlenschau des In- und Outputs aufgebaut sind, um zukünftige Herausforderungen resilient stemmen zu können. Überdies braucht es Kreativität, die aus verschiedenen Potenzialitäten schöpft und sich mit vernetztem Denken, Offenheit und Ambiguitätstoleranz der Gestaltung von Produktivität nähert.

 

Wirkungskreisläufe

Denn vor allem anderen geht es bei Dienstleistungen um Menschen. Und damit wird es komplex, anspruchsvoll und niemals monoton.

Dienstleistungsprozesse lassen sich nicht linear betrachten, nicht in ein lineares Korsett schnüren. So gilt es nicht nur die Wirkungsketten in den Blick zu nehmen, sondern die komplexen Wirkungskreisläufe im Leistungserstellungsprozess insgesamt zu betrachten und mit einzubeziehen, die sich dann wiederum in den Kennzahlen des Controllings abbilden.

Hierzu zählen die vielen Schnittstellen zwischen autonomer Arbeitsgestaltung und professioneller Interaktion sowie die relationale Ebene der Kunden und Mitarbeitenden als auschlaggebenden Einflussfaktor auf die Dienstleistungsarbeit – und sei es die das digitale Format, mit dem die Kundenbeziehungen entstehen und aufrechterhalten werden.

Diese Heteronomie der Dienstleistung – der Einfluss externer Faktoren, die Koordination, Steuerung und Kontrolle dieser Beziehungen – besitzt überdies die zentrale, oft vernachlässigte Dimension der sinnlichen Wahrnehmung, mit Subjektivität, Emotionen und psychologischen Komponenten insgesamt.

Es sind gleichsam nicht-materielle Faktoren essentiell, um den Anforderungen der Produktivitätssteuerung gerecht zu werden, wie z.B. das Image, die Zahnräder ineinandergreifender Prozesse, Ressourcen der Kunden, Kundenansprache und -verabschiedung, Freundlichkeit (denn auch die vermittelt sich als Wertschätzung direkt oder indirekt – auch über die Außendarstellung in den sozialen Medien).

 

Produktivitätsgestaltung

Diese ästhetischen Bereiche – mit nicht nur monetär bewertbaren Größen, sondern mit z.B. qualitativen Daten der Kunden- und/oder Mitarbeitendenzufriedenheit – können professionell mit relevanten Werkzeugen und Methoden als weitere Kennzahlen für die Produktivität genutzt werden. Denn: Dienstleistungsarbeit weist sich durch autonome, relationale und heteronome Leistungsbestandteile aus, wie die bereits erwähnte Integrativität externer Faktoren.

Von da aus sind sämtliche Maßnahmen der Produktivitätsgestaltung simultan unter den Aspekten der Wirtschaftlichkeit, Zweckdienlichkeit sowie der Sicherheit, Zumutbarkeit und Zufriedenheit aufeinander abzustimmen.

 

In diesem Zusammenhang sei auf den Unterschied zwischen emotionaler und kognitiver Empathie verwiesen, der beim erfolgreichen Modellieren der Produktivität zu beachten ist:

Mit der emotionalen Empathie erkennen wir Emotionen und Gedanken anderer Personen nicht nur, sondern können diese auch nachempfinden; hingegen ist die kognitive Empathie die Fähigkeit, sich in andere hineinzuversetzen und zu spüren, was für diese opportun ist, um sie damit manipulativ zu locken.

(vgl. Dr. Pablo Hagemeyer, Interview bei SinndesLebens24., 15. Oktober 2020)

 

Schließlich endet die Betrachtung der Produktivität an dem Punkt, an dem die Kunden das Ergebnis der von ihnen nachgefragten Dienstleistung erhalten und bezahlt haben – mit einem nachhallenden positiven oder negativen Gefühl aufgrund einer Strategie, die im guten Falle auf einem professionellen, nachhaltigen Veränderungsmanagement beruht.

 

Matthias Franck


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Das Ästhetik-Lexikon bei CONTOR FRANCK

Das Lexikon bei CONTOR FRANCK https://contorfranck.de/aesthetik-abc/ ist neu aufgesetzt. Was dabei sichtbar wird, sind die vielen Lücken im Alphabet, die es noch aufweist, und damit die Aufgabe, der wir uns verschrieben haben.

Ich lade Sie herzlich ein, gerne öfter auf unserer Website vorbei zu schauen und dabei Neuigkeiten – insbesondere neue Definitionen – zu entdecken.

Kein anderes Thema als die „Ästhetik“ stellt mehr Verbindungen und Zusammenhänge her, kein anderes Thema macht Abhängigkeiten und Wechselwirkungen spürbarer, erlebbarer, wahrnehmbarer und lesbarer.

Und so folgen diese Ausführungen sämtlich unserem Verständnis als Denkfabrik und Unternehmensberatung.

 

"Wirtschaftliche Aktivitäten sind untrennbar mit der Schaffung von Werten zum Nutzen für die Gesellschaft und mit dem Wunsch des Einzelnen nach einem produktiven Engagement in der Gesellschaft verbunden." (Clausewitz – Strategie denken. Herausgegeben vom Strategieinstitut der Boston Consulting Group, 2013, Deutscher Taschenbuch Verlag, S. 5)

 

Die Relevanz von Ästhetik

Die Relevanz des Themas „Ästhetik“ – nicht nur für alle Ebenen und Bereiche von Organisationen und Institutionen – lässt sich unter den nachfolgend aufgeführten Aspekten nicht wegdenken.

Ebenso wenig wegdenken lassen sich die im Laufe der Jahrtausende entwickelten philosophischen Antworten zu ästhetischen Phänomenen in ihrer Gesamtheit – denn Wissen intensiviert ästhetische Wertschätzung.

 

"...Sinne und Sinnlichkeit sind uns in ihrer offenen Rezeptivität fremd geworden...Sodass es uns selbstverständlich, ja rational scheint, den Sinnen zu misstrauen...Nur im Zügel des Verstandes...nur so glauben wir...Welt „wirklich“ sehen zu können..." (Klaus Binder:  „Warum Lukrez lesen und wie“ – aus: Lukrez: „Über die Natur der Dinge“, 2014, Büchergilde Gutenberg, s. 19)

 

Das Ästhetik-Lexikon von Begriffen und ihren Definitionen

Im Lexikon bei CONTOR FRANCK tragen wir nach und nach Begriffe und deren Definitionen zusammen, die als 100+ Orientierungspunkte auf einer Landkarte verteilt sind – für eine Annäherung an die Kartierung der Landschaft von „Ästhetik“ und deren fassbare Terrains:

So lassen sich Zusammenhänge erkennen und/oder herstellen, nach und nach verweben sie sich zu einem komplexen Gesamtbild und in der Anwendung sind sie wesentliche Bestandteile, um Gesamtkonzepte zu erschaffen.

Die Definitionen verstehen wir als Bestimmungen zu unserer Anschauung von Ästhetik und wir begreifen sie als nichts Geringeres als die Bausteine zur Entwicklung und zum Aufbau eines möglichen Systems der Ästhetik – spezifisch bezogen auf Organisationen und Institutionen, zur Beleuchtung, Klarstellung und Abgrenzung und ganz allgemein bezogen auf soziokulturelle Aspekte ... für eine #NeueÄsthetischeDimension.

 

Hier: als zentrale Aspekte für die Narrative selbstbewusster Organisationen und Institutionen und ihrer Resonanz mit Kunden, Kooperationen und Mitarbeitenden.

Zur Orientierung definieren die Begriffe theoretisch eine objektive Realität, um sie subjektiv erkennbar und beschreibbar zu machen und um damit über den Horizont der eigenen Erfahrung hinausgehen – Verbindungen zwischen fremdem und Eigenem sichtbar und lesbar machen.

Sie öffnen und gestalten Denkräume und sind Grundlage für Gedankenexperimente, die auf das Ganze zielen.

Dafür sind sie so eindeutig, so eng und so zirkelfrei wie möglich erfasst und als terminologisches Kondensat absichtsvoll auf der Meta-Ebene angesiedelt, um sie flexibel und damit gewinnbringend in lesbaren Dimensionen, konkreten Fragestellungen und unterschiedlichsten Situationen anzuwenden – und um ein stabiles, tragfähiges Fundament zu legen, auf dem die verschiedensten ästhetischen Konzepte entwickelt werden können.

Die Definitionen entsprechen dem aktuellen Stand unserer Erkenntnisse und werden kontinuierlich angepasst, wenn sich neue Perspektiven eröffnen, die die jeweiligen Begriffe präzisieren und ihrem Kern damit näherkommen.

 

Die Meta-Ebene

Die Meta-Ebene...

  • ...trägt der Anerkennung Rechnung, dass Wirtschaften im Kontext dynamischer Bedingungen geschieht und flexibles Agieren und Reagieren notwendig macht. Denn: Unternehmensgewinne entstehen in der erfolgreichen Auseinandersetzung mit Ungewissheiten und Friktionen, durch Kreativität, Intuition, und im Umgang mit dem Zufall sowie der Berücksichtigung von Wahrscheinlichkeiten.

Denn: „Der Zufall spielt eine zentrale Rolle im Leben. Das ist anzuerkennen“ und

ebenso „auch die Verantwortung für die Differenzspielräume..., die durch unsere persönlichen Entscheidungen innerhalb der Zufallsparameter entstehen.“

(Maria Popova, „Findungen“, 2020, Diogenes Verlag, S. 279)

  • ...lässt Raum für die Produktivität von Gegensätzen und beinhaltet Facetten des Komplexen.
  • ...führt vom Sinnlichen zum Abstrakten und zurück, denn wir benötigen die unterschiedlichsten Erfahrungen aus unserer unmittelbaren Umgebung, um uns in abstrakten Räumen zurecht zu finden.

Aktuell: Durch die stetig wachsende Digitalisierung erweitern sich die uns unmittelbar umgebenden Räume.

  • ...lässt in Abstraktionen etwas finden, was nicht nur scheinbar in Konkretes übertragen werden kann, sondern tatsächlich Verbindungen herstellt.
  • ...abstrahiert von der extremen Volatilität der menschlichen Kognition (den Sinnesempfindungen).

 

Ästhetik ist als menschliche Kondition eine komplexe Wahrnehmung, die die Sinne anspricht und uns die Dinge oder Gegenstände als Objekte und Themen geben, wie sie uns erscheinen und affizieren – und auch das Unsichtbare macht Ästhetik erfassbar.

 

Die Definition des Begriffs „ÄSTHETIK“

Ästhetik ist als menschliche Kondition eine komplexe Wahrnehmung, die die Sinne anspricht. Sie macht das Unsichtbare erfassbar. Das Wahrgenommene wird differenziert eingeordnet, beurteilt und bewertet. Zusammenhänge und Wechselwirkungen werden mittels einer mehrdimensionalen Betrachtung und kreativer Leistung zu einem stimmigen Beziehungsgefüge vernetzt. So buchstabiert können die sinnlichen Wahrnehmungen als Erfahrung und Erkenntnis gelesen werden. Auf diese Weise entfalten sich dynamische Möglichkeiten, die zu Wirklichkeit werden können.

 

Und: weitere Beleuchtungen

  • Ästhetik ist Teil des Menschseins und damit ein grundlegendes Ordnungsprinzip wie die Konzepte Zeit und Raum. Durch sinnliche Wahrnehmung aller Art entsteht Erfahrung – und letztlich Erkenntnis – und darum geht es – und weit über den Begriff „Schönheit“ hinaus.
  • Ästhetik erfasst sämtliche Sinnesempfindungen in Bezug auf Themen und Objekte mit dem Vermögen, diese zueinander in eine Ordnung zu bringen, Möglichkeitshorizonte zu eröffnen und zu einem orientierenden Werturteil zu gelangen – in Bezug auf sich selbst und in Bezug zur näheren und weiteren Umwelt.
  • Ästhetik hat u.a. kulturelle, soziologische, politische und wirtschaftliche Dimensionen.
  • Ästhetik hat a priori einen praktischen Nutzen, einen Sinn, einen Zweck. Sie dient dem Wissensdrang und dem Erkenntnisstreben.
  • Ästhetik verbindet die verschiedenen Facetten der Wirklichkeit.
  • „Der Begriff „Ästhetik“ – das terminologische Kondensat der These, dass das Denken in den „allgemeinen Formen der Sinnlichkeit“ (Humboldt), im „Sinnlichen“ (Schiller), in der „bildlichen Vorstellung“ (Kant) wurzelt – bedarf einer weiteren Präzisierung:

Eine sinnliche Qualität haben nach unserem Verständnis auch die Phänomene des Alltags, die sich nicht auf ein isoliertes, für sich stehendes Wahrnehmungsereignis reduzieren lassen.“

(Daniel Damler, „Rechtsästhetik“, 2016, S. 31)

(...z.B. Ästhetik im Unterschied zu Design – doch das ist ein anderes Thema...)

  • „Als ästhetisches Empfinden bezeichnen wir unsere Kompetenz die Dinge der unterschiedlichsten Bereiche des Lebens in ihrer Verhältnismäßigkeit zueinander wahrzunehmen und darin Ordnung oder Unordnung zu empfinden“ bzw. „die Fähigkeit, alle Wahrnehmungen zueinander in Beziehung zu bringen.“

(Ulrich Halstenbach, „Frei im Kopf“, 2012, S. 22/23)

  • „Alles hängt auf natürliche Weise zusammen und ist miteinander verbunden.“

(Ada Lovelace, 1845)

 

Theorie und die Praxis

Das ist weder rein theoretisch, noch abstrakt, noch ohne jeden Praxisbezug. Vielmehr wird ganz grundlegend sämtliches Denken und Handeln erfasst, benannt, bestimmt und entwickelt.

So führt die abstrakte Theorie hin zur mehrdeutigen Wirklichkeit und in der Praxis lassen sich mit den ästhetischen Begriffen Konzepte inhaltlich gestalten.

Im besten Sinne weitet Ästhetik den Betrachtungshorizont und geht über die rationale Erfassung der Welt hinaus. Sie ist fundamental für die individuelle und kollektive Welterzeugung, die Welterschließung und das Weltverstehen – im Dreiklang: Wahrnehmen-Denken-Erkennen – als Ordnungsrahmen für Komplexität, mit Impulsen für Lösungen und neuen Perspektiven sowie auch in der Kontinuität historischer Bezüge, wobei das Substrat dann mehr ist als die Summe seiner Teile.

Im Thema „Ästhetik“ wird deutlich, dass die physischen und die psychischen Erscheinungen der Wirklichkeit theoretisch und praktisch einheitlich zu betrachten sind.

Dabei mag die Theorie als System mit Begriffen und Definitionen in Teilen unvollendet sein; sie wird jedoch in ihrer praktischen Anwendung ganz konkrete Erfahrungen und Gewissheiten hervorbringen und neue Schlüsse induzieren, die wiederum zur Vervollständigung der Theorie in ihrer Allgemeingültigkeit führen.

Das Wahrgenommene wird differenziert eingeordnet, beurteilt und bewertet. Zusammenhänge und Wechselwirkungen werden mittels einer mehrdimensionalen Betrachtung und kreativer Leistung zu einem stimmigen Beziehungsgefüge vernetzt.

Darüber hinaus meint stimmig nicht „schön“ oder „angenehm“, sondern das Empfinden einer Ordnung, indem die verschiedenen Wahrnehmungen zueinander ins Verhältnis gebracht werden – und dabei auch Unstimmigkeiten in diesen Zusammenhängen erkannt und benannt werden können.

 

Sprache und die sinnlichen Wahrnehmungen

Sinnliche Wahrnehmungen werden mit Sprache buchstabiert und artikuliert und können somit als Erfahrung und Erkenntnis gelesen werden. Das erlangte Wissen wird kommuniziert, gezeigt, dargestellt und angeboten, es wird sich darüber ausgetauscht und verständigt, oder es steht zur Diskussion oder gar zur Disposition.

 

Und: Im Prinzip verläuft dabei im Bruchteil von Sekunden die menschheitsgeschichtliche Entwicklung von Bildern zur Schrift (zur Sprache) ab.

 

Neue Räume des Wirtschaftens und Ästhetik

Unverkennbar und nicht mehr zu verhindern stehen wir am Beginn einer neuen Zeit des Wirtschaftens – auch wenn Gegenkräfte all ihre Macht mobilisieren, um den Status quo aufrecht zu erhalten.

Wie sich dieses neue Zeitalter ausgestaltet ist noch nicht erkennbar. Doch eines steht schon jetzt fest: Wirtschaftliche Stabilität benötigt zukünftig eine veränderte Verteilung von Ressourcen mit einem geweiteten Blick und mit der Einbindung von Moral, Ethik und Verantwortung –  weg vom ausschließlichen Fokus auf die eigenen Absichten und Ziele für fragmentarische Zielgruppen, hin zu einem komplexeren Verständnis für die Kontexte des Wirtschaftens, Geschäftsfelder, Tätigkeiten, Abhängigkeiten, Arbeitsteilung, Arbeitserfüllung, Kontrolle, Produktivität u.v.a.m.

„...Wenn es mit der Gegenwart nicht weitergeht, kommt die Zukunft aus der Vergangenheit...“  lautet die weise Antwort eines Tankstellenwarts auf eine an ihn gerichtete Frage in der französischen Komödie „Zu Ende ist alles erst am Schluss“ (Originaltitel: „Les Souvenirs“). So kommen Antworten dann für einige aus einer rechts-nationalistisch gefühlten Zeit mit einer kaum endenden Negativliste, für andere lassen sich universelle Antworten für die Zukunftsgestaltung im Zeitalter der Aufklärung finden.

Aber für alle Möglichkeiten gilt:

„Damit die Vorstellungskraft die Grenzen des Vertrauten hinter sich lassen kann, ...um sich eine neue Ordnung ...vorzustellen, in der das Gewonnene die undienliche Bequemlichkeit das Verlorene verblassen lässt...“

(Maria Popova, „Findungen“, 2020, Diogenes Verlag, S. 313)

 

Und abschließend mit I. Kant:

„...Die Welt ist das Substrat, ...der Schauplatz...und der Boden, auf dem unsere Erkenntnisse erworben und angewendet werden...“

(„Physische Erdbeschreibung“ – „Die physische Geographie“, Philos.-histor. Verlag Dr. R. Salinger; Leipzig 1877, Erich Koschny, L. Heimann‘s Verlag, S. 9)

 

Matthias Franck